前台“三人组”

    来到前台，才觉得汽车售后其实并不是简单的事，毕竟修车不比“修人”，车是冰冷的东西，故障也有规律可循，但人就得另当别论了。俗话说，人有人不同，花有几样红。要解决好每个前来处理问题的车主其实也不是那么容易的事情，有时候遇到一些难处理的客户，站长也只得赔笑脸。看来，这项工作对于背负汽车时尚报“重要任务”的我来说，真可谓“任重而道远”。

    新人能作的只有帮忙为客户倒倒水，开开门，帮着服务顾问填填派工单，罩罩防尘套。有时生意好，看着服务顾问忙得不可开交，心里就在想，换了是我该怎么办啊？在我看来，他们接待流程的复杂程度不亚于解答高考数学的压轴题，而我更愿意坐在汽车时尚报的电脑前面“码字”。

    前台有三个正式服务顾问，分别给我的感觉是，一个处事很圆滑，属于见风使舵的主，对客户的任何抱怨总能化解在他三寸不烂之舌之下，我称呼他为“毒舌”；另外一个服务顾问，感觉成天无所事事，喜欢投机取巧，也就在忙不过来的时候才对忙乱的前台“出手相救”，一副“老奸巨猾”的样子，“滑头”的称呼当之无愧；还有一位憨厚老实的女服务顾问，做任何事情都尽职尽责，把前来4S店的客户真真正正的当成了“爷”，我称她为“石头”。

    也许是滑头在三人里属于最闲的一个，前台主管让我跟着他多学学。反正来了也是白纸一张，学就学吧，但我还是心里嘀咕为什么不让我跟石头，一个女孩子，天天跑上跑下，我去还能帮她跑跑腿。但好歹我也成了滑头的徒弟，每天除了上厕所和吃饭，和他寸步不离。虽然感觉他平时尽偷懒，但是每每为客户填写报修单时也算头头是道，就像老中医给人开药方一样的，密密麻麻的写一堆保养项目，又或者是小学生正在默写功课，然后完了再仔仔细细的给客户讲每样的内容的作用，客户也就稀里糊涂的签字确认了。我倒是很佩服滑头如此之高的成功率，但每每问到他有何报修技巧，他却总是支支吾吾。看来真的是怕“教会了徒弟，饿死了师傅”啊！

    服务顾问“速成大法”

    求人不如求己，既然滑头不愿意说，我便萌生了“自己动手，丰衣足食”的念头。但是下班回家查了一下后才发现，教你如何做好最伟大的推销员倒是满篇皆是，连关于汽车销售都有，偏偏就没有售后的。第二天我主动问主管有没有类似于“傻瓜教程”的东西，主管让我去找服务经理。来到办公室说明来意，服务经理拿出一本书递给我：“看完了给我还回来。”原来还真有！我接过来一看，《服务接待流程》。不愧是4S店，对付客户一套一套的，训练员工也一套一套的。有了这本“速成大法”，就不怕滑头不教我了。

    翻开这本“速成大法”我才发现，其实这个工作说简单也简单，说复杂也复杂。简单就在于，只要不把4S店的工作“妖魔化”，仅当作是卖东西的，就成！农民卖菜1元1斤， 4S店卖服务，例行保养连工带料4XX元一次。而复杂则在于卖的过程，不过据我的观察，店里的“三人组”没有一个是把接待流程完完全全、仔仔细细、一条不落地全部做完的。按照《服务接待流程》的规定，在接待过程中，要求和顾客相互沟通的次数就达到2次以上，每次时间不能少于10分钟，所包含的问题就差没有问候您的家人是否身体无恙了；至于一些细节，连做绕车检查必须是“逆时针进行”都做了详细的规定，更别说剩下的接待维修等几十个环节了。

    看完“速成大法”，我有种想哭的冲动，先前了解再多的维修知识又如何？服务顾问也不是那么好当的，要完完全全地把流程全部做到，几乎不可能。如果按照书上的规定来操作，完全接待一个客户到他离店，少说也得接近1个小时，这还不包括维修的时间。规定里面要求的那些“碎碎念”也不是所有客户都买账，一次我帮滑头给一个车主爱车的座椅罩上座套时，这位车主扯着嗓子吼道：“整那么多没用的干啥？赶快弄进去修，我赶时间！”

    生意好起来更是如此，客户都一个劲儿的撵着服务顾问要速度赶时间。我总结起来这套流程就7字：琐碎，耗时，低效率。“目的不在于做到，而在于意到。”这是服务经理亲口告诉我的。原来在接待中，一些厂家要求的小环节可以省去，自己心里明白有这么回事就行，以便应付上面检查。这本教程形式大于作用，就像银行卡的密码，理论上当然可以破解，但是得把全世界所有电脑加起来运行1万年。

    服务顾问也是人

    看了接待流程我才知道，其实4S店贵，也是有些道理的。如果你发现你去4S店保养就只管说话、走路、签字，其余事情4S店都代劳了，那不是这家4S店想得周到，而只是这家4S店听厂家的话，“循规蹈矩”而已。至少你要知道，去了4S店，只要没有人给你倒水，那他的工作就没有做到最好。至于我在网上发现许多人说4S店服务如何的不周，那只是少数没有责任心的人没有按照厂家的要求而为之罢了。其实我倒也不建议车主们过多纠结于那些流程，你只要看好签字的地儿，捂紧身上的包，盯紧保养的车就对了。

    如果你不满4S店的服务态度呢？那铁定是4S店的责任。因为在“速成大法”中，对客户抱怨的处理给出了明确的处理意见和方法，厂家还免费赠送给你了一把叫CSI(即客户满意度)的“尚方宝剑”。石头说，客户满意度直接影响了4S店等级的评定，做得差的，厂家还有权利让4S店直接“歇菜”。

    在这三天的观察中，我发现作为车主，车一旦出现问题，处理抱怨最好的方式也是“不在做到而在意到”。因为服务顾问也是人，也会有情绪。你想啊，诺大的4S店，又不是服务顾问的，哪怕把4S店搞得名声狼藉也和服务顾问关系不大。这就叫“老板不一定赚钱，打工的工资照拿”。如果你啥“潜规则”也不懂就直接上4S店一闹，落到最后只怕被服务顾问“绵里藏刀”地给收拾了还不知道。

    说点儿这三天在4S店亲眼所见的例子。同样是没有按时保养(按照厂家说法属于自动放弃质保)，一位车主进4S店就给递烟说好话，因还在质保期内，最后减震器还是免费更换了；而一位女车主进店就大吵大闹，碰上了毒舌，不仅没有被满足相应的条件，最后毒舌还拿出说明书指出厂家的条款，有理有据的把那位女车主拒绝了。本来很小的事情，就可能因为语言上的冲突，最后使得大家不欢而散。服务顾问倒是还可以从下一位客户身上找到感觉，车主却得得忍气吞声，毕竟是车主先打破了“游戏规则”。我就遇到过一位车主，晚了几个月才来做保养，说那段时间台风灾害，没敢出门耽误了，说得声泪俱下的，店里的索赔员最后抗不住也给免费做了。所以说，对付服务顾问，车主也需要要“意到”。

    滑头“宰客术”

    到前台4天了，我知道了滑头的一句名言：“轻伤不下一千，重伤倾家荡产”。按理说，能买得起20多万元轿车的人都不是缺钱的主，但每次滑头都能把这些车主痛宰得“肉疼”。 滑头“对付”车主的办法可是一套一套的，遇到不在乎钱的车主稀里糊涂把腰包掏了最好，遇到精打细算的车主，他也有策略。先用“这车进口配件外面修不了”或者“质保期内不到4S店就脱保”这些话来“吓唬”车主，如果车主依然不买账，就留下利润最高的保养项目，这样价格一下子少了许多，一般来说那些车主咬咬牙也就算了。

    这天，一位车主拿着《保养维修手册》，说厂家赠送的几次免费保养中，只涉及到更换机油和机油滤清器，说什么也不愿再花钱。滑头见状，告诉车主说：“厂家的免费保养作业内容简单，都是些表面功夫，最多二十分钟就搞定。你花大价钱买的车，应该得到的保养项目被省去了，到时候车出了问题，就不止保养这几个钱了。”可怜车主不太懂行，被滑头用“信口雌黄地诬蔑厂家，随意篡改售后政策”这一招，“忽悠”得最后也甘愿掏了腰包做了保养。

    这件事之后，我开始有点儿不喜欢滑头起来。如果把毒舌和大象他们比作红酒，滑头这瓢“污水”哪怕只有一滴落在了里面，红酒也就成了污水。其实背负汽车时尚报“暗战”任务要揭露出4S店“内幕”的同时，我倒非常愿意把4S店好的一面也给广大读者展示出来。因为我相信，即使汽油涨到1万元1升依然有人敢买车，4S店哪怕有再多的“内幕”，照样也有人去。既然要去，如何让车主能避免受到滑头这种人的“欺负”，同时还要找到大象这种具有责任心的人，这便是我的使命。

    还有一件事，也让我对滑头深感鄙视。一辆外地车开到店里，车主说他的车发动机故障灯亮了，想用解码器查一下是怎么回事。接待这位车主的是滑头，他见这是一辆外地车，且车主操外地口音，便告诉这位车主说：“使用解码器检测发动机，是需要收取检测工时费500元的。”这位车主一听，不高兴了：“我车还在质保期，做个这样的小检测还要收这么多钱？不是说全国联保的么？”滑头却告诉车主，厂家质保的只是部分配件，这种故障检测是自费的。几番口舌之后，这位车主无奈之下还是给了检测工时费。

    我还以为收500元这么贵的费用，是要“大动干戈”，结果就是拿出一台笔记本电脑往车上这么一接，进一个维修系统“倒腾”一下就行了，整个过程不过10来分钟。下班之后我问起大象这件事来，大象告诉我说，其实解码仪的工作原理，往简单的说就类似于电脑里面的“设备管理器”，哪个驱动程序出现了故障，“设备管理器”里面会以黄色的问号警示；同理，如果车辆某个传感器出现故障，解码器上就会显示，如果是软件故障直接删除故障码就大功告成，如果故障码无法删除，就表示有零部件受到损坏需要更换。“这么简单啊！这钱来得真容易。”大象笑笑，说：“其实石头他们对老客户用解码器都是不收费的，举手之劳而已。”

    第二天早上，我从石头口中证实了大象的话。石头给我举了个例子：就算你对电脑一窍不通，坏了拿到维修中心，电脑维修人员肯定不会就因为用鼠标点了几下‘设备管理器’而收你几百元钱。石头的话没错，但是如果遇见不是本店购买的车，滑头却会“讹”那些车主500元左右的检测工时费，不然就以“我们不敢乱碰，坏了找卖家”的理由把客户搪塞走。

    看到那些心急如焚的车主被宰，我心里很厌恶，我想，滑头的宰客之术就是趁人之危。

    毒舌的服务哲学

    中午的时候，很偶然的和毒舌一起吃饭。自知干不长久的我，开始对敏感的人事关系“指手画脚”起来。我一针见血地就表达了对滑头的不屑，说好好的4S店被他弄得乌烟瘴气，我很不喜欢他。毒舌闷声不语，我于是开始细数起“师傅”的不是起来：强制消费、篡改政策、忽悠车主、趁人之危等等。毒舌突然打断我的话，抬头问我：“这些客户买得起二三十万元的车，身价一定不会低于100万元，你我挣得到吗？10年都难！说明什么问题？”我说不知道，他继续说：“说明他们比我们聪明，不笨，来4S店做保养只是因为对车一窍不通。如果做杀鸡取卵的事，他们可以上一次当，上两次当，但他们一旦了解这个行业之后，这些客户便会永远的离开4S店，滑头只看到眼前利益，迟早要把这4S店弄关门。”

    高人！就说为什么他平时光与客户眉飞色舞的“海侃”，却还能得到那么多客户的喜欢和认可。从毒舌的口中我知道，私底下三个服务顾问之间的联系不多，称同事还行但绝对不能称作朋友。大概是因为彼此既是同事又是竞争对手的原因吧，三个人截然不同的性格也使得三个人的风格迥然不同：毒舌给人的感觉很很江湖很讲义气，这样的处事原则很受那些做生意的客户喜欢，长期下来，发展了一大批忠实的“粉丝”；石头由于老实，工作卖力，也有客户愿意找她；滑头鲜有主动上钩的，属于机会主义者，但是一旦抓住一单之后，便如同蚊子一样把自己肚子直至吸得红得发亮才罢手。三人里面，滑头的客户满意度是最差的，但是由于“下手狠”，业绩也还算不错，服务经理乃至站长也没有察觉到这颗“定时炸弹”的威力。

    什么领导都“当”的毒舌

    自从一起吃了这顿午餐之后，我和毒舌的接触开始多起来。每每遇到滑头的“罪行”，我便和毒舌一起讨论，同时我也领略到毒舌强大的人格魅力。同样的一件事，毒舌和滑头由于处理方式不一样，就能得到完全不同的效果。

    这天又来了一辆外省的车要维修，滑头接到以后，不管三七二十一地“默写”下保养的内容，开始打算“大展拳脚”。但这次滑头如意算盘打错了，这位外省的车主是位“老江湖”，一看滑头开出的“药方”，就表示要价太格高，要求必须打折，不然就换一家。滑头死活不愿意，不是说“没有权限”就是说“厂家定价”，为了区区百元钱的“蝇头小利”，硬生生的把几千元的大单业务弄得鸡飞蛋打。就在这位外省“老江湖”出门离开的时候，毒舌不顾“行规”追了出去，拉住这位车主便说：“我是这儿的经理，保养我可以给你打折！”结果不必多说，“江湖作风”惯了的毒舌假装经理，为4S店挽救了一单生意。

    为什么说毒舌不顾“行规”？因为在前台待了一个星期左右，我知道服务行业有个术语叫“首问责任制”，意思就是谁第一个问候了顾客，那么他就要负责到底。滑头接的客户，哪怕要撵走也是他的事情，我们是无权过问的。但是这么大一单的业务就要被滑头“败家”到其他4S店去，毒舌坐不住了，才出手挽救。至于为什么他敢假扮经理，石头调侃说：“他江湖惯了，这家店他啥领导没有当过？”

    原来我所在的这家4S店，4S店给了一定的折扣给服务顾问，但是滑头就为了那区区几元差价的提成，宁愿不做这单生意，也要原价照收。这就从侧面显示出毒舌眼光的犀利了，我觉得，如果所有4S店的服务顾问都像毒舌这样那该多好啊，把客户当成了朋友，同样是花钱，这钱花得明白，花得痛快，值！

    在不断地对前台工作深入了解的过程中，一个星期又要结束了。我相信，我在这个星期中的所见所闻绝对不是全部，前台应该还有更多值得我关注的事情。今天下班的时候，站长又找我谈话了，他告诉我说，有机会的话，可以试着独立接触一下客户，感受一下服务顾问的工作，有什么问题就请教师傅们。我在想，我独立接触客户，会发生些什么事情呢？