时进寒冬,石家庄车市也寒意十足。当日进店率不足5组、单月全店销量不足50台、单月销量同比下滑超过20%------带着寒意的一组组数据摆在了各汽车经销商老总面前。
“车不好卖,就卖服务吧!”,某汽车业界人士的一句话可谓一语道破天机。这不,石家庄各车商在车市低迷的情况下,纷纷开打“服务牌”。一场没有硝烟的升级大战就此开演!
菲亚特的“亲情服务牌”来了!广汽菲亚特长恒店市场部经理敦克曾告诉记者,新店刚开业时,每日到店的客户特别少。在广告投入经费不足的情况下,他们通过免费为老菲亚特车主提供整车检修、开设汽车保养课堂、举办菲亚特全家游等服务活动,打开了知名度,汽车销量也随之上升。“整车进口的菲亚特500,一周时间订了两台,预约看车试驾的客户也登记了好几组。”比起活动前的焦虑,敦克的脸上流露出一种轻松。
“管家式服务”可不会仅仅在地产界才能出现,日系高端车雷克萨斯的管家式服务也是好评如潮。“就像在家里一样!”销售顾问卢嘉说,每一位到店的客户,都会受到我们全方位的贴心服务。记者在体验时发现,无论是硬件配套设施还是软件店内服务,雷克萨斯在石家庄各车商中都属前列。无怪乎有雷克萨斯的车主说,就算是去店里做下检测,也愿意拉着几个朋友一起去体验。就凭这条,销量渐长也有据可查了。
“汽车改变世界,公益温暖人心”,越来越多的车商纷纷投身到公益事业中去。希望小学、福利院、儿童活动中心、帮扶儿童……处处都有着汽车厂家和车商的身影们。
“整个秋天,我们都很累,一个休息天都没有,但我们的用户都很满意,无论是看车、购车还是售后服务,每天到店的客户都有很多组。”上海大众河北众志达4S店市场部经理周建波说,上海大众在今年9月份举办了公益活动《燕赵文化行》,历时长达2个月时间;11月初,石家庄地区的5家4S店又联合组织了车主一起去赞皇希望小学做捐赠慈善活动;现在各店也开始举办“上海大众暖冬行”的爱心服务,“在车市这样冷淡的情况下,能做出这种成绩来,对于我们来说,算是很欣慰了。”
买车,不仅买的是产品,更多的还有买车用车及维护的一系列服务。购买一辆新车,需要经过预约、接待、销售人员服务、店内设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车6项流程。处处都依靠着服务,处处考验着水平。
如何有效检测和提高各车商的整体服务质量?“神秘访客”成为厂家最常用的方式。某销售人员说,“其实挺怕碰到‘神秘访客’的,一个小环节不注意,可能全月的工资就扣没了。”每个4S店,约有半数以上的销售人员都接触过“神秘访客”,因服务流程缺失而造成的罚款率也高达40%,但各车商高层却表示,通过这样的方式来严格控制提升服务质量是非常有效的。“哪怕现在不卖车,保持好自己的好口碑,让老客户都说好,这也是成功的。”
记者在走访调查中发现,在各汽车品牌中,合资品牌和进口品牌的客户满意度均要超过自主品牌。在未来的市场竞争中,自主品牌若想突围,在服务方面还需狠下功夫。(本网记者 张欣媛)