人人车如何在二手车电商中杀出重围?以诚信为利剑

2016-11-28 14:14:17 来源:河北新闻网 责任编辑:王嵩
随着这些年汽车市场的热络,二手车市场逐步进入人们的视线。

随着这些年汽车市场的热络,二手车市场逐步进入人们的视线。中国市场每年销售新车 2100 万台以上,但二手车销量仅有新车销量的 23%,处于待发展阶段。从成熟的西方国家市场来看,美国二手车是新车交易量的 3 倍,德国是两倍,日本和台湾均为 1.5 倍。

在中国逐渐走向中等发达国家的过程中,即便以近邻日本作为参照物,中国二手车市场也还存在着巨大的发展空间。空前的市场规模意味着空前的利益。自然而然的,作为这一行业的新兴势力互联网 + 领域也难免群雄争霸,明争暗斗,自然而然的也诞生了一个成立于 2014 年,短短 2 年时间便已杀出重围,在江湖中堪称一方霸主的 C2C 二手车电商平台 -- 人人车。

为何会选择 C2C 模式?

相比普通电商而言,二手车电商涉及到诸多角色,主要包括卖家、经销商、监测服务商、买家和平台,以及围绕交易的支付、金融和物流服务商。二手车电商已形成 B2B、C2C、B2C、C2B 诸多模式,与电子商务发展轨迹颇为相似。作为国内第一家二手车 C2C 的交易平台,其实也是世界上第一家二手车自由的交易平台。人人车为何会选择这样一个相对来说比重并不是很大的 C2C 模式呢?

人人车联合创始人杜希勇

在我们的采访中,人人车副总裁杜希勇这样解答:选择一个创业公司,选择一个方向或者选择一种商业模式,主要看的不是说市场份额此时此刻的大小。如果现在二手车交易的在线化已经非常非常高了,那说明这个行业的空间可能就有限了。既然是创业公司,自然要选择比较大的一个市场,一种比较有潜力的商业模式。虽然这种模式一开始的时候肯定是一个新芽,占比当然很小,但是它的成长速度很快。它在生产力的维度上是代表着更高的生产力。代表着更高的运营效率。所以我们主要看的是这些。人人车在过去两年当中每年都是以百分之几千的增长速度在快速的增长就是最好的证明。并且 C2C 的模式能为无论是买家还是卖家都带来一个最终极的二手车交易体验,用户的价值最大化,用户的体验整个的交易流程完全可控。

确实,中国二手车市场还处于 " 萌芽 " 阶段,每一种模式都还在探索阶段,因此短期内同样会多种模式共存。不过中国二手车市场最大的问题就是不透明。价格体系、车辆信息不透明,还有一些潜规则和防不胜防的小把戏,对于买卖双方现在都缺一个 " 可靠 " 的交易渠道。而 C2C 模式最大的优势就是透明,汽车明码标价,同时还可以查看相关评价。所以从长远来看,以人人车为首的 C2C 虚拟寄售模式或许更适合中国国情。

品牌即信任 全力提升运营效率

二手车是一个超级碎片化的市场。据相关数据显示,从 2000 年到 2015 年的 16 年间,二手车市场的交易量从 25.17 万辆上升到 941.71 万辆,增长了约 37 倍 ; 中国汽车流通协会预计到 2020 年,中国二手车交易与新车规模比例将接近 1:1。尽管做好的难度很大,但是在巨大的市场机会面前,巨头迅速布局。而面对竞争如此激烈,人人车又将以哪些 " 独门秘籍 " 应对呢?

杜希勇先生表示:人人车在竞争当中的优势我觉得主要体现在几个方面,第一个方面就是对于口碑的追求,这是我们从创业开始就想清楚的一个运营的核心。口碑是二手车交易中最佳的获客方式,当你要卖车或者买车的时候,一个朋友向你的口头推荐,口碑的推荐对你的消费决策应当巨大。其次便是提高运营效率。我们这个创业团队是一个技术背景的团队,所以我们还是致力于用互联网的技术去提升整个二手车交易每一个焊接的运营效率。第三便是我们对人人车品牌的建设能力。我们是有一个非常立体的品牌塑造的方式,从品牌广告到我们的宣传视频到网上各种的营销方式,到我们的用户的口碑传播等等各种各样的形式。它是用非常立体的,非常高效的方式在塑造人人车这样一个品牌。二手车的交易它本身缺乏的就是信任,品牌就代表了信任。在过去两年当中人人车迅速崛起,变成了二手车行业一个领军的品牌,我们的品牌认知度高达 90%,在过去两年中当属最成功的品牌运作之一。

确实,二手车电商平台进入拉锯战,比拼的就是 " 运营效率 ",而这是人人车的核心优势。人人车要求团队在每一个节点业务运营效率要比竞品能高出 10%,并且 2 至 3 倍领先于同行。截至今年 7 月份,人人车单月成交量已突破 18,000 辆,历史累计成交超过 20 万辆,成交量和成长速度均为二手车市场的 NO.1。

诚信即吾命的五星服务

对二手市场最经典的描述,当属阿克尔洛夫的 " 柠檬效应 ":在二手交易中,卖方对商品有充分的信息掌握,居于信息优势;买方只能通过片面迹象推断商品状况,居于信息弱势;买方知道自己的信息弱势,对卖方定价存在天然的不信任感,总是倾向于低估二手商品的实际价值——这样导致的结果是,优质二手商品总卖不出应有价格,慢慢就会退出市场。而市场中商品的平均质量则越来越低,最终演变成一个垃圾集散地。而为了避免这一现象的出现,人人车又做了哪些努力呢?

杜希勇先生表示:正是因为用户对二手车市场充满了疑虑,所以才给了我们巨大的可以提升的空间。用户的信任是怎样建立的?用户的口碑是怎样建立的?它就是通过一个一个的案例,一个又一个完美的处理。才能让用户建立起对人人车这个品牌的信任。我们有一个处理投诉的原则叫五星级服务。五星级服务这个原则就意味着什么呢?第一是用户的投诉必须是第一时间跟进。就是比如说一个用户发了一条微博,说我在人人车服务好还是不好。无论是正面还是负面的评价,五分钟之内一定有我们的同事去跟他互动。如果你在人人车平台买到了一台事故车,我们马上可以 100% 的履行承诺全额退款,赔偿你造成的损失,然后向用户公开的道歉。只有这样一个一个案例的处理,才能慢慢的建立起口碑,慢慢建立起信任。

作为 C2C 电商交易服务平台,人人车的货源 100% 为个人车主,秉持宁缺毋滥,在过去两年评估师累计拒绝了 100 万辆问题车,这为人人车积累了卓越的市场口碑。据媒体报道,人人车 NPS(Net Promoter Score,用户净推荐值)为 82%,成为口碑最好的二手车交易平台。

竞争才是对消费者最好的回馈

在资本密集投放、平台化商业模式同质化的二手车市场,各方竞相跑马圈地,市场竞争异常残酷。而当我问到杜希勇先生是否存在未来会与竞争对手协作共同培养用户认知时,杜总给我了一个完全没想到的答案:从消费者的角度来讲,如果能让消费者更有保障,利益得到最大化的保护。那么这些市场的参与者,不论是人人车,优信还是瓜子,他们最大的协作就是竞争。只有充分的竞争才能让这个市场变得越来越透明。我认为所谓的竞争之外的其他的协作绝大多数都是对消费者不利的。我举个简单的例子。协作的另外一个极端是合并垄断。

人人车作为典型的去中介化互联网平台,以品控赢得市场口碑,精细化运营提升撮合交易服务效率,再借势资本力量、实现多轮融资,快速扩大市场规模,终于在短短两年之内成为二手车市场的领头羊。那对未来的市场份额,人人车又有哪些期待呢?

杜希勇先生表示:现状是基本上是一年以上的城市,市场占比都到了 5% 以上。在北京这种城市已经到了 10% 左右。因此我们可以在 5%,10% 这样一个量级上去看,未来全国的市场份额。我们预期在下一阶段,全国的市场份额能到 5% 和 10%。这是人人车短期从市场份额的角度希望的目标。

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