导语

2017年伊始,远赴上海采访林肯中国市场营销副总经理林恺音。将近1个小时的专访过程中,无论是产品、营销、经销商、甚至是日常工作中,每个话题都会或多或少的与“林肯之道”有所牵扯。并不是林恺音故意而为之,而是在这短短的三年中,“林肯之道”已经从一种品牌理念逐渐融入到每一位员工的生活之中。

细微之处让我感受林肯的不同

“庞立博(Robert Parker)先生是‘林肯之道’的先行者,他将团队中每个人的生日记录在日程规划之中,并在当天以私人名义写一封邮件祝你生日快乐。他还会记住你就职的日子纪念日,今年1月10日,虽然庞总已经在美国了,我还是收到了他祝我纪念日的邮件。”这些小举动让林恺音感到很贴心,也对她日后的工作产生了影响。

当你看到自己的老板们正在身体力行“林肯之道”的时候,当这些细微的关心发生在自己身上的时候,会让你觉得这个公司、这个品牌不一样,很温暖,很人性化。“从他的身上我意识到‘林肯之道’并不是对外的口号或旗帜。不论是从品牌、经销商还是从我们自身,都要将这个理念融入到生活中。如今,我也是学习着他的样子,去领导我的团队。”

除了在细节上的关心,林肯还很注重数据的分析。有相对应的调研数据支持,管理层和整个团队都可以做出更好的决策。“碰到问题时,我的第一直觉会去思索有没有数据去证实我的想法。”在福特与林肯工作十余年的林恺音已经养成了良好的思考方式。

好的产品不是科技的堆砌

以全新林肯大陆Continental为例,为什么会有30向调节的尊享全体感座椅?当初设计师和工程师在闲聊的时候想到,为什么不能让驾驶者在开车时也能体验坐飞机头等舱的感觉?尊享全体感座椅便是探索后成果。座椅共分为两层,椅背和气垫。每个人的身高和体重不同,但双层结构可以贴合每个人的曲线。在驾驶过程中,右脚会一直踩油门和刹车,坐垫分为可单独调节的左右两侧,为双腿提供分区支撑,驾驶者可以根据使用习惯的不同,去做相对应的设置跟调整。仅仅是一个座椅林肯就花费了很多心思。

另一个例子是全新林肯大陆Continental的腰线一体式智能感应电吸门。在设计时便考虑,怎样能让车门更漂亮,又能让顾客在上下车的时候不费吹灰之力?最终,我们采用了目前的设计。一些人会问,电吸门会不会断电,万一我发生意外落到水里,会不会忽然失灵?这些其实我们都有想过,所以我们在每一扇电吸门上面装了一个小电池,这个电池可以让你开100次以上。如果真的发生意外,车子掉到水里,电池马上就会发生作用,确保你在车没电的时候还可以打开车门。

林恺音谈到:“可能很多人会觉得,现代汽车要追求所谓的黑科技,追求酷炫。可是对林肯而言,一款好的产品虽然离不开科技的支持,但也不是酷炫黑科技的简单堆砌。我们要确保科技运用得当,提供人性化的体验,帮助客户在用车之中减轻负担,感到舒适。”

上至总经理下至安保都要培训

“可能大多数消费者对于服务的概念只停留在售后服务,但对林肯来说,从购车前到购车后,都有一套完整的服务流程跟体验,并不局限在一般的售后服务。”林恺音表示“林肯之道”一样在服务中有所体现,且不局限于拥车后。

林肯中心整个色调是深咖啡色,色调的调整会让消费者先感受到温度的不同。其次,展厅中林肯展车只占据了一小部分,更多的空间是留给消费者休息或活动用。甚至,中国讲求风水,林肯中心便把水墙设计在展厅之内。

“除了硬件,整个经销商团队也是严守各自岗位,从专人为消费者打开4S大门的那一刻,‘林肯之道’式的服务便开始了。”林恺音对于林肯4S店的服务充满信心。以往,消费者走近4S店,与销售聊一下,谈好价格,双方的关系就结束了。但在林肯这却有所不同。前厅的咨询人员会先了解消费者需求,再进行推荐。专业的问题由工程师解答,而在试驾过程中的疑问则由产品方面的专业人士解读。“这是一种‘多对一’的概念,我们的经销商团队每位员工都经过严格的培训,自消费者进门后,一切疑问都会由最专业的人士来提供答案。”

精美图库

作者点评

李吉阳

我有机会试驾过林肯MKZ与MKC,给我最深刻的感触有两点:1、科技配置十分齐全,只有你想不到的,没有你找不到的。2、安全系数很高,尤其是在于前车车距较近的时候,会有明显的警报提示,并会进行辅助刹车。这一点十分有效。MKZ与MKC单论产品力绝对是物超所值,更何况还有“林肯之道”所提供的一系列附加值在其中。

主编点评

梁一平

林肯自2014年进入中国市场,连续2年均取得了不错的成绩,上升势头迅猛。对此,我并不感到意外。首先,林肯在中国有着很扎实的品牌形象,甚至90后都知道它是一个名副其实的豪华品牌。其次,率先进入中国的两款产品虽有着亲民的价格,但凭借着“林肯之道”使其增添了一份豪华品牌的服务,让消费者感到物超所值。这是林肯在中国汽车市场快速取得突破的原因。

制作团队

  • 作者:李吉阳
  • 制作:史文娟
  • 采访:梁一平
  • 摄影:徐晓晨

栏目说明

大咖面面谈是网通社针对车企高层的访谈类栏目,通过与高层进行深度沟通,结合网通社社长李安定在汽车行业30余年的经验,对车企高层所制定的战略和业绩表现进行点评,并进行意见性指导,为品牌、产品做背书。