广汇:用精细化管理打造汽车销售服务第一品牌
客户满意度和员工满意度一个都不能少
广汇汽车的经营理念是“以人为本,客户至上”。这句话看似简单,但要真正做到却非常困难。 王震总裁在接收采访时强调:“我们经销商最根本的是做服务,要为客户提供超出客户预期的服务,只有这样才能让客户满意。而客户满意度的保持,则需要每个员工日常工作的点滴都能从客户需求出发,为客户着想。要求员工做到这一点,不能仅仅靠制度、靠管理,企业要为员工提供良好的工作环境、发展空间,要让员工把企业当作自己的家,当作自己的一份事业去做。企业要实现可持续发展,需要客户满意,也需要员工满意,两者缺一不可”。广汇汽车能够在短短几年发展为全国最大的乘用车销售集团,正是靠的这一点。
广汇办公楼一览
员工满意度的核心点是对企业的认同感,有了认同感才能与企业共同成长。让员工有认同感、归属感,就要有好的企业文化。在谈到企业文化时,王震是这样讲的:“每个企业都有自己的核心文化,一个好企业,企业文化通常是通俗易懂的,因为这样,企业文化才能落地。企业文化不是停留在会议室的墙上,也不是为了展示在企业宣传资料里,是要每个员工对企业文化高度认同,将企业文化渗透到每个人的血液中,根植到每个人的骨子里”。
广汇集团的核心文化也是非常通俗易懂的,“认真、用心、激情、信念、决心” 十个字,“要让这十个字能够在企业里生根发芽,这需要我们广汇汽车三万多员工齐心协力的努力。我觉得这是广汇汽车很重要的核心竞争力”,王震感慨道。
将精细化管理引入到作业流程
中国汽车市场经历了十几年的高速增长,市场竞争也愈加激烈。汽车市场不可能一直一路高歌,一定会有波动,有调整。未来,无论是大型经销商集团,还是小型经销商集团,都面临着如何提升营销能力和服务能力的课题。
广汇汽车通过建立科学、合理的组织架构,实行了总部(事业部+职能部门)到区域,再到4S店面的矩阵式管理。从2007年开始,结合500强企业的先进管理经验,建立了SOP标准运营流程和BI业务分析平台,创新了运营流程管理的KPI体系,通过搭建现代管理体系,用先进高效的数字化平台来科学规范日常管理。广汇的KPI体系可以把每一步销售程序进行区分,作为制定各业务部经理主要考核的指标。同时,还将“精细化管理”引入到作业流程,运用精细化管理工具包为区域管理服务,树立区域成功样板推广最佳实践。
“引进国际化的管理团队和更为科学的管理工具,可以帮助我们更好地提升效率。”作为广汇汽车的总裁,王震给自己提出的要求就是要把精细化管理做到位。他说“不能因为企业大了,而放弃精细化管理,反而应该每天思考如何把精细化管理做到位”。
广汇的精细化管理,可以细化到销售服务环节。每个工作过程,具体到4S店管理,从早晨会制度,到展厅布置、试乘试驾车辆的保养清洁,只有把这些细节做到位,才能给客户带来更好的体验。
当问及精细化管理会不会让员工觉得繁琐,而产生抵触?王震回答:“总结优秀经销店,为什么回头客多、维修预约率高、客户满意度高?口碑不是宣传出来的,是一点一滴积累的。是因为他们真真正正去做,认真和用心去做了。将精细化管理的要求做到位,企业业绩、员工的职业发展、收入都会有体现,呈现良性循环,这样,员工自然就不会排斥了。”
相关新闻
- 广汇欲砸14亿购申蓉 汽车流通业并购潮起
- 享全程4S级服务 广汇租赁掀汽车消费新风潮
- 石市广汇汽车金融商务中心 金融产业园奠基仪式盛大举行
- 首签八台 广汇汽车租赁河北业务正式启动
- 特别关注:石家庄商业地产投资时代
参与留言
- ##username## ##commenttime##
- ##commentcontent##